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海底捞:它究竟做了什么?

来源:福利精选网   时间:2017-02-21 09:52
  这家源自四川简阳的火锅店,至今在四川还只有一家门店。但在北方,因其突出的服务而被众人称赞,口碑相传。它究竟做了什么,让员工如此用心?
 
   1994年3月,四川人张勇在家乡简阳开出第一家简陋的海底捞火锅城。15年后的今天,张勇已是拥有6000多名员工的海底捞公司董事长,在西安、北京、上海、郑州、天津等地拥有近40家直营店。
 
  在海底捞吃过火锅的人,大部分极度称道它的特色服务以及员工的热情。即使要等待一个甚至数个小时,顾客也多愿意等,期间顾客可以在门口坐着吃水果、点心、打牌、聊天。可能有人质疑它在底料、味道、菜品上的缺憾,但不容否认它的服务确实优秀,对员工的管理确实不一般,也许这就是它最大的成功秘诀。 
 
  福利保障
  
  海底捞规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓,距离店面的步行时间不能超过20分钟,家电齐全,可以免费上网,还雇人负责员工宿舍的保洁工作。
 
  因为员工大多来自四川,所以海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校,让海底捞员工的孩子免费上学,只需要交书本费,为员工解决子女的教育问题。
 
  另外,员工的父母每月能领到400元钱。因为很多员工出身农村,父母都是农民,没有养老保险,这个钱相当于给他们父母的保险。如果员工不好好上班,父母就拿不到这个钱。子女在海底捞表现越好,其父母拿到的“保险”也会越多。
 
  激发才智
 
  海底捞最有特色的服务之一“甩面表演”是如何被创造出来的?在四川,一般吃完火锅后都会吃米饭和汤圆之类的主食,而在郑州是吃面,这个启发了张勇,跟店长们说,海底捞也可以加这根面。后来在内部的员工技术比武中,有员工自己研究,将普通的抻面增加了不少技术动作,获得了一等奖,最后慢慢扩展到全国。渐渐的,创意多了,海底捞弄成一个金点子排行榜。员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施;好创意就在全公司推广。
 
  现在几乎所有消费者能看到的特色服务创意都出自它的员工,如手机袋、健康秤、眼镜布。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工提出的创意做出评判,一经评上,员工可获200~2000元不等的奖励。
 
  权利下放
 
  要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。在海底捞,员工可以享受一个特权:都有免单权,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用,当然这种信任,一旦发现被滥用,则不会再有第二次机会。这样做的优点还在于,避免了层级之间传递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
 
  海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金,这些奖金全部由店长去分配,他必须全面考察下属业绩,如果大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。分配结果都是各店自己报告上来的,如何保证每位管理者都能真正做到公平公正?海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,每个月都必须有。
 
  晋升之道
 
  海底捞践行“平等主义”,从服务员到高管,从低薪到高薪。海底捞的管理人员几乎都从底层提拔上来,而且都没有很高的学历,不论年龄,不论资历,能者居之。每个员工都被当做合作伙伴,共同开创事业,服务人员在这里能感受到尊重,他们的笑容发自内心,在提供服务时,其实也在努力改变自身的命运。在具备了基本品质与共同进步的基础上,谁的能力提高得快,显现出来了,谁就有机会晋升。
 
  为员工设计好在本企业的职业发展路径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。海底捞每个员工有三条晋升道路可以选择:通过管理线,新员工可以晋升至大堂经理乃至区域经理;通过技术线,员工可以成为功勋员工,待遇仅比店长少一点点;通过后勤线,员工可以成为办公室人员,进入技术部或开发部等。

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